MENJADI PEMIMPIN ZAMAN NOW

Dari kuliah Armand Wahyudi Hartono, putra mahkota Grup Djarum yang kini memimpin bank swasta terbesar di Indonesia.

USIANYA baru 41 ketika ia menjadi Wakil Direktur Utama Bank BCA tahun lalu. Dan ketika ditanya apa resepnya memimpin bank dengan aset Rp 676 triliun itu dalam sebuah kuliah umum di Binus Business School pada Selasa kemarin, Armand Wahyudi Hartono menjelaskan tentang namanya. “Resepnya dari nama saya: Armand itu artinya ‘asal rajin menabung nanti dapat duit’,” kata anak bungsu Robert Budi Hartono, pemilik Djarum yang bertahun-tahun jadi orang terkaya di Indonesia.

Mendengar Armand berbicara terasa betul ia anak muda yang berbeda dengan ayah dan kakeknya dalam membesarkan perusahaan. Saya pernah berusaha mewawancarai Budi Hartono ketika dinobatkan Forbes sebagai orang terkaya untuk pertama kali. Sudah bertemu muka pun Budi menolak kisah bisnis dan profilnya disiarkan. Rasanya tak ada wartawan yang berhasil membujuknya buka cerita dan dituliskan di media.

Berbeda dengan Armand. Master Engineering Economic-System and Operation Research dari Stanford University lulus tahun 1997 ini terbuka, kocak, dan mudah tertawa. Ia bilang, “jangan biarkan saya berdiri di depan banyak orang karena kuliah akan berubah menjadi stand-up comedy.”

Ia tak canggung menguar resep-resepnya mengubah BCA dari “bank capek antri” menjadi berfokus pada pelayanan nasabah. Ketika ia menjadi direktur yang mengurusi pelayanan elektronik pada 2009, ia mendapati Halo BCA sebagai “layanan paling ajaib yang pernah saya temukan”. Mereka yang bekerja di divisi ini boleh dikata orang buangan. Sehingga, alih-alih melayani nasabah, mereka memarahi konsumen yang mengadu. Nasabah dipingpong ke sana ke mari karena rantai pelayanannya tak efektif.

Suasana kerja juga tak kondusif. Karyawan yang keluar di divisi ini sangat tinggi, lebih dari 30 persen setahun. Armand melihat problemnya ada di kepemimpinan. Maka ia memulai perbaikannya dari sana. Ia menunggu pemimpinnya pensiun. Agaknya ini kultur BCA yang tak suka mendadak gonta-ganti orang karena akan mengubah sistem secara drastis. Butuh tujuh tahun bagi Armand untuk memperbaiki layanan ini hingga moncer seperti sekarang. “Ini problem berat karena memaksa orang berubah,” katanya.

Dalam memperbaiki Halo BCA, pertama-tama ia membuat konsepnya dengan menempatkan nasabah di posisi paling atas dalam nilai-nilai perusahaan, sebelum integritas, kerja tim, dan mutu. “Hasil itu penting,” katanya. “Tapi hasil dicapai dengan menciptakan orang yang benar, budaya yang baik, dan proses yang terukur.” Maka ia mendorong anak buahnya menyampaikan ide mereka kendati ia jauh lebih memahami konsepnya.

Kini dari 25 juta transaksi per hari, hanya 5 persen nasabah yang menghubungi Halo BCA untuk protes. Sebanyak 95 persen berurusan dengan layanan, seperti mengajukan kredit, mendaftar jadi nasabah, atau memberi masukan untuk perbaikan sistem. Sebagai ahli komputer, Armand memperbaiki BCA secara digital. Ia percaya akses yang mudah membuat nasabah akan merasa nyaman.

Paralel dengan mengurusi layanan, Armand berusaha menyatu dengan karyawan agar passion kerja tumbuh dari bawah. Ia sadar menjadi putra mahkota pemilik perusahaan akan membuat jurang dalam hubungannya dengan anak buah. Maka ketika mengiklankan Halo BCA yang baru, ia setuju ide anak buahnya agar ia menjadi bintang promosi dalam video itu dengan menari dan menyanyi bersama karyawan-karyawannya. “Jadi pemimpin itu jangan jaim,” katanya. “Jangan takut kelihatan goblok.”

Buat Armand, menjadi goblok itu bagus karena artinya ia gagal karena mencoba. Ia mengutip peristiwa-peristiwa besar dalam teknologi. Sebuah inovasi akan menemukan masa bulan madu dalam hype cycle lalu jatuh sehingga orang kemudian menciptakan sistem yang lebih solid dengan belajar dari kejatuhan itu. Tahun 1990 peramban web hanya ada Nexus, lalu berubah menjadi Mosaic, Netscape, sampai Bill Gates membuat Internet Explorer. Kini peramban banyak jenisnya yang membuat komputer bekerja lebih cepat.

Ketika ada peserta yang bertanya bagaimana ia menghadapi disrupsi yang mengancam bisnis bank, Armand mengatakan bahwa jawabannya adalah coba-coba dan perbaikan terus menerus. Kita, kata dia, tak tahu apa yang akan terjadi esok. Dengan coba-coba, ketika disrupsi itu datang, kita sudah siap dengan segala kemungkinan karena semua hal sudah dilakoni meskipun gagal. Ia lalu mencontohkan perusahaan-perusahaan besar yang hancur akibat tak segera mencoba hal-hal baru di industri mereka. Maka BCA membuat VIRA, virtual assistant, yang berbasis teknologi artificial intelligence, yang belum terlalu populer.

Dalam filosofi Armand, pemimpin tak harus memikirkan semuanya sendiri karena pemimpin yang berhasil adalah dia yang membangun tim. Dulu, era ayah dan kakeknya, perusahaan berjalan oleh “tim yang bekerja”. Kini paradigmanya terbalik menjadi “kerja bersama tim”. Kuncinya ada lima: kolaboratif, cerkas, analitik, kreatif, dan inovatif.

Pemimpin itu, kata Armand, harus memberikan pesan kepada anak buahnya bahwa ia yang justru membutuhkan mereka. Sebab pemimpin hanya jadi pemimpi jika ia tak punya anak buah. Peran pemimpin dibutuhkan sebagai contoh dan panutan dalam kerja bersama tim itu, sehingga peran anak buah tetap mendapat tempat dan mereka tak punya beban hubungan bos-anak buah. “Tak ada saya BCA akan tetap jalan, tapi tak ada teller, bank bisa kacau,” katanya.

Ini pula resep yang ia pakai menghadapi disrupsi dan komunikasi dengan karyawan akibat perbedaan generasi. Menurut Armand, orang tua dan anak muda akan selalu ada gap komunikasi. Armand tak melihat perbedaan itu dari usia. Pemimpin yang baik, kata dia, akan fokus pada enggagement dan memulai kerja dengan mendengarkan. “Start with listening,” katanya.

Saya teringat akan kelas kepemimpinan yang membahas distance of power. Orang Indonesia acap terkendala karena unggah-ungguh antara bos dan anak buah akibat budaya dan bahasa. Seorang teman dari Korea Selatan masygul karena ide-ide anak buahnya tak keluar akibat mereka memanggilnya “mister + nama keluarga”. Ia heran karena anak buahnya tak pernah memanggilnya “kamu”. Ia meminta anak buahnya memanggil nama depan saja agar hubungan jadi sejajar sehingga ide bisa keluar dengan bebas.

Armand mempraktikkan itu di BCA. Selama mengisi kelas di Binus itu ia memakai “gua-elu” ketika memberikan contoh-contoh kejadian. Ia mencampur bahasa Jawa, Indonesia, dan Inggris ketika berbicara dan berkelakar. Armand memberi judul presentasinya “Leadership Zaman Now”. Dalam sebuah video dan foto-foto acara perusahaan, ia menjadi pemandu karyawannya ketika pelesir ke Korea. “Saya ajarin mereka main ski supaya tak perlu nyewa guru karena mahal,” katanya.

Urusan mahal ini jadi urusan Armand yang paling ia perhatikan. Prinsip memimpin BCA adalah SRI: save, reserve, dan invest. Maka satu-satunya cara untuk menerapkan prinsip itu adalah berhemat sebagai jaga-jaga jika investasi jeblok. Dan ia amalkan konsep SRI itu hingga ke kamar tidur. Armand hanya menyalakan mesin pendingin sebelum kantuknya datang. Sebelum ia terlelap AC itu ia matikan hingga pagi. “Kalau malam panas dikit tak apa-apa,” katanya. “Lumayan bisa saving.”

Tak diprotes istri? “Kalau dia protes tinggal tunjukkan saja tagihan listriknya,” kata ayah dua anak ini. Urusan menabung ini rupanya pelajaran yang ia petik dari jatuh-bangun bisnis keluarganya. Sejak 11 generasi keluarga Hartono, sejak kakek buyutnya berjualan petasan keliling di Semarang hingga BCA kolaps akibat krisis ekonomi 1998, Armand menganggap banyak simpanan itu akan jadi penyelemat jika keadaan buruk terjadi lagi. Dengan simpanan itu ia akan membangun kembali kepercayaan masyarakat selepas kondisi buruk.

“Usahakan menabung,” katanya. “Karena dengan rajin menabung Anda akan dapat duit. Mau di bank silakan, mau di bawah bantal boleh, di kolong ranjang tak masalah. Asal jangan di atas ranjang, karena itu namanya simpenan.”

Acara CEO Speaks di Binus pada malam yang dingin dan macet karena hujan sejak siang itu jadi hangat karena guyonan-guyonan Armand yang segar dan inspiratif.